L’outsourcing dei servizi è in forte crescita a livello globale. Sempre più spesso le aziende si avvalgono della collaborazione di fornitori esterni per lo svolgimento di funzioni o compiti essenziali, ma che non rappresentano il core business dell’impresa.
Il BPO (Business Processe Outsourcing) è spesso suddiviso in due categorie principali: back-office (i processi aziendali interni come fatturazione, acquisti, contabilità, pre-vendita, servizio clienti, risorse umane, legale, etc.) e front-office (ad esempio contatto con i clienti, marketing e supporto tecnico).
L’assistenza esternalizzata può essere fornita in tre modalità differenti: onshore (quando si sceglie il supporto di un partner che si trova nello stesso Paese dell’azienda), offshore (quando la società di servizi risiede in una Nazione diversa da quella della vostra azienda), nearshore (quando le due realtà sono fisicamente vicine). Analizziamo gli ultimi trend, riportati da Gi Group Holding.
La crescita del valore economico del BPO: i numeri del mercato
Gli esperti prevedono una crescita costante del settore, alimentata da aziende smart che stanno sfruttando le tendenze della trasformazione digitale e del lavoro da remoto. Uno studio di FactMR, che approfondisce le tendenze del mercato e il suo sviluppo fino al 2032, indica che il valore del BPO a livello globale raggiungerà i 620 miliardi di dollari nei prossimi otto anni, con un tasso composto di crescita annuale (CAGR) che toccherà anche l’8,5%. Secondo un recente studio di Deloitte, l’esternalizzazione dei processi aziendali è la priorità per il 60% delle aziende in termini di riduzione dei costi.
L’importanza del back-office, orientato al consumatore e al risparmio sui costi
Secondo uno studio di KPMG, le aziende sottovalutano molto spesso l’impatto che un back-office efficiente, integrato e digitalizzato può avere nel ridurre i costi complessivi dell’azienda e nel renderla più efficiente. Le imprese prestano attenzione soprattutto alle attività di front-end e non al back-office ma, secondo lo studio, le realtà che lo rendono più performante sono 1,5 volte più pronte a elaborare i dati e quindi a soddisfare le esigenze degli utenti, con evidenti vantaggi di business.
Il back-office nell’era digitale è sempre più orientato al servizio e centrato sul consumatore, implementando sistemi predittivi attraverso la razionalizzazione dei dati elaborati. La digitalizzazione consente di fornire un buon equilibrio in termini di tempi di attuazione e di percentuale di risparmio sui costi. Secondo questo studio, le principali modalità per ottimizzare, digitalizzare e automatizzare il business comprendono:
- Misure tattiche in grado di garantire risparmi sui costi del 5-10% se applicate a breve termine (1 anno, ad esempio la revisione delle spese discrezionali).
- Adozione di un modello operativo semplificato che può portare a risparmi del 15-20% con un’implementazione a medio termine (2-3 anni, ad esempio la digitalizzazione e l’ottimizzazione dei processi per eliminare la complessità e i processi manuali di back-office).
- Un cambiamento radicale del modello operativo può portare a risparmi sui costi dell’ordine del 30-40%, con un’implementazione a lungo termine (4 anni, ad esempio l’introduzione di nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale, automazione, machine learning).
Cloud computing, intelligenza artificiale, RPA: l’importanza della tecnologia
Un recente studio di Gartner rivela altre tendenze da tenere in considerazione come l’accelerazione dell’adozione del cloud, l’intelligenza artificiale, il machine learning e l’automazione. Dopo la pandemia è cambiata la modalità di contatto con i clienti e un back-office digitalizzato sta prendendo sempre più piede.
I player dell’outsourcing e dei servizi condivisi (OSS) stanno esplorando il potenziale del cloud computing (CC), dell’automazione dei processi (RPA) e delle tecnologie AI per soddisfare nuove esigenze legate alla continua innovazione di prodotti e servizi, al talent shortage e alla crescente pressione sui costi.
Secondo lo studio, tra tutte le tecnologie a crescita esponenziale osservate, il cloud computing si è rivelato il più in evoluzione. L’intelligenza artificiale rappresenta la prossima trasformazione naturale dell’automazione, in cui i sistemi informatici possono svolgere compiti che normalmente richiedono l’intelligenza umana, come l’intuizione, il giudizio, la creatività, la persuasione e il problem solving.
BPO provider: possibilità di crescita e miglioramento
Il successo dei BPO provider dipenderà dal modo in cui investiranno e svilupperanno le loro competenze chiave e dalla loro capacità di adattarsi alle nuove richieste dei vari settori, come ad esempio la riprogettazione di servizi di outsourcing tradizionali e l’inclusione di nuove proposte digitali, l’uso di software non codificati o a basso codice, strumenti di intelligenza artificiale.
Gartner afferma che i fornitori di BPO dovranno quindi cambiare e diventare coordinatori di servizi a tutto tondo, bilanciando un portafoglio di offerte di soluzioni attraverso un ecosistema di partner tecnologici, o almeno costituendo una parte importante di tale ecosistema. Ci sono due aspetti chiave che sono una diretta conseguenza del lavoro degli operatori BPO:
- L’evoluzione delle aziende verso il modello as-a-service, concentrandosi sull’utilizzo di un servizio e non sul suo acquisto, razionalizzando al meglio gli investimenti passando da un approccio CapEx a un approccio OpEx. Quasi tutto potrebbe essere gestito come servizio da un partner esperto.
- Creare contratti su misura in cui l’operatore di BPO si faccia carico della produttività attraverso approcci innovativi, come ad esempio il design thinking. Fissare obiettivi e risultati da raggiungere attraverso KPI e Service Level Agreements.
I servizi di Gi HR Services
Gi HR Services è leader nell’outsourcing dei processi aziendali (BPO) in ambito back-office amministrativo HR. Offriamo soluzioni personalizzate e servizi avanzati per garantire ai nostri clienti la continuità delle proprie attività e gestire i processi interni ed esterni, relativi alle Risorse Umane, in modo più ordinato, efficiente e orientato all’innovazione, migliorandone la produttività, l’efficienza, la flessibilità e la competitività. Esaminiamo, ridisegniamo, pianifichiamo, gestiamo e coordiniamo i loro modelli operativi HR, investendo e integrando le migliori pratiche e metodologie, per aiutarli a generare valore aggiunto.
Abbiamo dimostrato efficienza nella riduzione dei costi operativi, nel miglioramento della qualità del servizio e nella riduzione del rischio di errore grazie alla nostra vasta conoscenza nell’implementazione di modelli operativi e delle tecnologie più innovative.
